Ainda recentemente uma sondagem recente que abrangeu vários métodos de contacto comprovou que 91% das pessoas que decidiram contactar com o apoio ao consumidor preferiram efectua-lo através de um e-mail.

Também o mesmo estudo conduzido pela Alcatel-Lucent em parceria com a Datamonitor e a Ovum demonstra que apesar de ser o método preferido de contacto, que as empresas ainda não dispõem de formas de monitorização e resposta adequadamente eficientes para dar resposta a esta pretenção dos seus consumidores.

Quando as empresas conseguirem conjugar e dar a mesma importância a todos os meios de contacto com os seus consumidores, terão primazia sobre as suas concorrentes.

Esta notícia foi vinculada pela Call Center Helper.

A Canalmail Portugal apoia o evento protagonizado por Michael Leander, um dos expoentes máximos do e-Mail Marketing a nível mundial.
Dia 20 deste mês, terá a oportunidade se ainda se inscrever a tempo, de ficar com uma experiência enriquecedora com um dos gurus de um meio que hoje ainda prevalece como um dos mais rentáveis a nível mundial.

O e-mail marketing é um meio poderoso. É segmentado, personalizado, controla o número e a altura da comunicação e quando bem utilizado tem a capacidade de levar milhões de novos potenciais clientes às páginas da marca. Mas e depois? De que adianta levar milhões de pessoas à sua página se depois não a tem devidamente desenhada para estar à "espera" desses visitantes? É disso que iremos falar agora.

A Página de Conversão, ou Landing Page , de uma acção de e-mail marketing deve ser desenhada pelo mesmo sentido da peça de e-mail. Deve seguir o mesmo tema, a mesma criatividade e estratégia. Quando seguimos o seu trajecto desde o link do "call-to-action" (elemento visual impulsionador da acção) deve ser coerente e tornar toda a navegação uníssona e fluida. Qualquer ruptura em termos visuais ou de elementos conceptuais pode "confundir" os seus potenciais clientes e leva-los a sentir desconforto, insegurança. Essas sensações, parecendo que não, podem significar a perda de uma percentagem significativa de eficácia de acção. Vejamos nesta perspectiva: se entrar numa loja da Fnac e ver logo no lobby de entrada sacos de mercearia iria com certeza desconfiar que não estaria na loja correcta, verdade? O mesmo se passa com uma pessoa que viu um e-mail com uma mensagem alusiva a um desconto especial numa peça de roupa e cai numa página repleta de outros produtos que nada têm a ver com o que tinha recebido. Ou mesmo chegar na homepage da marca ao invés da página interna da oferta.

Também há que entender à partida, desenhando essa página para tal, que ela deve obedecer ao objectivo concreto para aquela acção. Se o objectivo é que a pessoa se inscreva à newsletter da marca então esse campo deve ser fácil de entender e simples de executar. Por exemplo, colocar um pequeno campo para o endereço de e-mail e um botão bastante apelativo de inscrição. Se deseja ter mais dados do subscritor pode solicita-los num segundo passo ou mesmo solicitando-os em mensagens internas posteriores. 
Se por outro lado, a intenção é que o seu target entenda a mais valia da sua comunicação e que solicite mais informações para ser contactado pelo seu sistema de CRM, nesse caso recomenda-se que coloque o máximo de informação passível de ser comunicada nesse passo e de um modo bem visível e simples de aceder, o formulário de solicitação de mais informação com todos os campos requeridos para tal. Assim a conversão será com certeza de maior grandeza.

Em resumo, há que estabelecer um plano de operação e estratégia e toda a acção tem de ser coerente e obedecer a essa estratégia comum. Uma landing page não é dissociada das criatividades e peças que originam as suas entradas nem o reverso pode ser considerado. Afinal, não é uma das máximas de uma comunicação eficaz?

Há muito que se fala em conversão como sendo o objetivo final de qualquer acção de comunicação online de um produto, serviço ou marca. Conseguir o melhor rácio entre o valor de comunicação e o retorno, seja ele em termos de eficácia de comunicação ou de sistema de vendas, qualquer que seja o objetivo primordial.

Há quem afirme que é isso mesmo que se tem vindo a efectuar desde o início da internet. É a taxa de conversão que se procura com dados, experiências e modelos de comunicação.

Pois para ajudar a essa nobre tarefa, vimos hoje deixar alguns dados e boas práticas para obter esse sucesso através do Permission E-Mail Marketing.

Plano Estratégico de Acção

Elabore um planeamento da acção, tendo por base o objectivo concreto, seja passar a mensagem, seja levar os subscritores a interagir com o seu site, seja apenas levar mais tráfego para uma landing page devidamente preparada para esses novos visitantes. Para elaborar esse plano e para traçar os valor estimados de sucesso, deve basear esses cálculos em dados de mercado, dados dos provedores do serviço, dados da agência criativa/meios que o está a auxiliar a preparar esta acção, dados disponibilizados por centros de estudos e estatísticas referenciados. Se os dados não forem os mais correctos ou estiverem desfasados da realidade, qualquer que seja o resultado da acção sempre irá parecer que decorreu com menos eficácia ou com eficácia a mais. Para se ter a certeza dessa concretização baseie os seus cálculos sobre bases sólidas e credíveis.

Também terá de procurar os parceiros que mais garantias lhe dão, seja a nível de criatividade e produção da estratégia definida, seja a nível de propagação ou comunicação. Assegure-se que as bases de dados que irá utilizar são de fontes credíveis e que foram angariadas de forma perfeitamente legal mantendo uma "higiene" actualizada e sana das mesmas para que se mantenham actualizadas e proveitosas. O valor da sua marca está em jogo e deverá tomar extremo cuidado com a escolha dos melhores parceiros para este tipo de acções.

No entanto, se todos os players forem os melhores do mercado ou os mais apropriados para a acção prevista, então tem todas as peças para o sucesso da mesma.

Preparação e Implementação

Agora que tem o projecto todo planeado e assegurado com os parceiros mais indicados há que passar à sua preparação. É um acto igualmente vital, pois do papel para a acção existe um fosso de imprevistos e de desfasamentos que tem de evitar a todo o custo.

A criação das peças deverá conter know-how sobre as melhores práticas em cada meio a ser utilizado. No caso do PEM (Permission e-Mail Marketing) deverá assegurar-se que os seus produtores de conteúdo ou criativos terão as informações mais actualizadas providas pelos provedores do serviço de deployment. Como é óbvio, o próprio meio tem o conhecimento mais concreto sobre o que resulta ou não nas suas acções, dado que é o mesmo que efectua os diversos envios de comunicação das mais variadas fontes. Utilize esse know-how em seu benefício. Os provedores com certeza estarão muito receptivos em partilhar esse conhecimento com os criativos para que tenham sempre campanhas de comunicação proveitosas.
Lembre-se que as tendências sobre os casos de sucesso em qualquer meio mudam consoante uma série de condicionantes que estão fora de qualquer controlo. O que ontem era a prática mais viável, hoje é obsoleta.

Atenção ao pormenor. Seja coerente. Ao efectuar uma acção de emailing, a página para onde está a enviar os subscritores deverá ter uma continuidade uniforme e coerente. Se apenas se concentrar na peça de email e não na página de recepção estará a criar um fosso de orientação. Os subscritores sentem-se "perdidos" e tendem a não seguir o objectivo que lhes pretendia transmitir. Se necessário for, crie um microsite adaptado para receber os visitantes desta acção.

Teste

Agora que está tudo assegurado para o lançamento da acção, tome a atitude mais correcta e... teste. Isso mesmo, pegue em duas ou três peças distintas com linhas de comunicação similares mas com pequenas alterações que podem significar uma grande diferença de resultados e teste para uma base de dados de subscritores mais reduzida, mas com uma amostra realista da base de dados que irá utilizar na acção concreta.
Aguarde dois dias e verifique os resultados em termos de efectividade e conversão. O teste que correu acima das expectativas dentro da timeline de dois dias deverá ser o escolhido para o envio mais massivo.

Envio e Rastreio

Efectue o envio no dia e hora indicados como sendo os melhores pelo seu provedor do serviço de deployment. Assim, assegura que segundo os últimos envios efectuados pelo provedor tenha tido taxas de efectividade acrescidas e minimiza o seu risco.
Um envio de PEM não é o mesmo que uma campanha de banners ou uma campanha de SMS. Tem a sua própria cronologia e sendo algo que foi enviado para os endereços de correio electrónico de subscritores individuais, cada subscritor tem a sua própria agenda em termos de leitura dos mesmos. Uma acção pode ser medida em termos de eficácia com uma semana e meia após o lançamento dado que o "grosso" dos resultados já terá sido apurado, mas não deve ser nunca considerada conclusa enquanto não findar o mês completo após o lançamento.
Verifique os resultados todos os dias para denotar alguma situação imponderável ou para ir monitorando a eficácia esperada e tome alguma atitude de alteração se eventualmente for uma campanha regular para evitar resultados menos bons em envios futuros.

No fim da acção, meça todos os aspectos e verifique o que correu bem e o que ficou aquém das expectativas. Queira saber quais as razões para ambas as situações para que possa adequar as suas acções futuras.

Se tudo for bem executado por todas as partes, o PEM é um dos meios com a mais alta taxa de conversão e eficácia do mundo. Aproveite-o em seu benefício num ano que será expoente máximo de... conversão.

Já na anterior newsletter tínhamos feito referência à época Natalícia que se aproxima a passos largos.

A verdade é que é uma das épocas incontornáveis do marketing mundial e portanto, temos que a ter em elevada consideração.

Não exageramos quando manifestamos que algumas empresas aguardam esta época em específico para recuperar saldo positivo nas suas contas.

Por isso, dê especial atenção à sua campanha de e-Mail Marketing.

Estratégia

Por favor, não adapte uma comunicação efectuada para imprensa, televisão ou outdoors para o e-Mail Marketing. Simplesmente não resulta, assim como o oposto. Cada meio tem de ter a sua atenção e englobar na estratégia de comunicação integrada. Daí que o papel da agência criativa e de meios  é fundamental para agregar e apoiar os seus clientes a tomar as melhores decisões.

Texto simples, HTML ou Apenas Gráfico?

Esta é uma pergunta que ainda hoje é efectuada nos briefings criativos. Na verdade, não existe uma resposta simples. Dependendo da intenção e do público alvo, tanto a versão texto simples, como a de HTML são válidas. No entanto, é seguro dizer que a versão apenas Gráfica (maioritariamente à base de imagens) é hoje em dia a menos aconselhável. Isto porque a maioria dos sistemas receptores e de visualização de mensagens de e-Mail têm bloqueadores de imagem e logo, quebra a eficácia da mensagem.

A mensagem tem de ser elaborada com bom senso. Ter uma versão anexada (os melhores sistemas de envio de e-Mails possuem estas capacidades) em que se envia uma versão texto simples, ao mesmo tempo que a de HTML e o utilizador visualiza a versão que o seu sistema tem por defeito. Quanto à linha criativa, deve ser a sua equipa criativa a desenvolver a sua estratégia, no entanto, deixamos algumas sugestões:

1. Integre texto HTML com imagens apelativas. Normalmente, na primeira parte da newsletter, tem de vir o principal claim da mensagem. Para que seja visível na janela de pré-visualização de qualquer sistema regular de leitura de e-Mails. Esse claim, o texto que dá noção da mais valia para o subscritor tem de ser em texto HTML, apesar de optimizado com tipos de letra apelativos que se insiram no contexto gráfico da mensagem.

2. Pode inclusive integrar imagens animadas (vulgo *.GIF), mas em pontos apenas estratégicos. Evite que sejam os buttons "Call-To-Action" em imagem, pois o elemento mais importante da mensagem deve ser em Texto HTML para evitar bloqueios e ineficácia. Pode colocar um fundo gráfico, mas o texto HTML do botão acima do background. Temos alguns exemplos de criatividades bem elaboradas neste link.

Abriu, Gostou, Clicou... e Agora?

Outro ponto importante é levar os subscritores da campanha de e-Mail Marketing até uma página web especialmente dedicada para receber os que clicaram na mesma. Logo, tem de ser coerente. Não envie apenas para a sua homepage, ou perderá eficácia. Dirija os seus potenciais clientes para uma página especialmente desenhada para eles. Conduza para o objectivo final, seja ele a venda, o pedido de mais informação ou a acção pretendida.

Porque não Viral?

Na mensagem, incite à propagação viral. É sabido que os seus potenciais clientes dão ainda mais valor à mensagem quando é proveniente de um amigo, logo, porque não incentiva os seus subscritores a enviar uma informação com uma mais valia clara aos seus amigos? Não perde nada com isso, antes pelo contrário.

Proporcione capacidade de Feedback

É importantíssimo que os subscritores sintam que a sua mensagem é também uma forma de comunicar consigo e a sua marca. Logo, proporcione métodos, via links para feedback ou mesmo uma sugestão de reply-to para que manifestem o que desejam efectivamente. Sejam elogios, acusações, queixas ou sugestões, o importante é que haja um canal de comunicação que pode ser utilizado para melhorar a imagem da sua marca.

Comece hoje mesmo. Ainda falta 1 mês e umas semanas, mas necessita de começar a comunicar desde já para obter uma mensagem consistente com os seus potenciais clientes.

Não espere para as últimas semanas para marcar a diferença. O seu sucesso depende disso. Reunimos algumas sugestões de optimizações que resultam em melhor ROI para as suas campanhas, sendo noções já testadas e confirmadas.

É normal começar a obter registos na sua base de dados mas depois não haver um real tratamento da mesma.

Portanto, deixamos aqui algumas sugestões para optimizar e rentabilizar a sua Base de Dados.

1. Antes do envio, verifique através de um sistema automatizado, se os endereços passam previamente o filtro de validade. Por exemplo, existem endereços que terminam em domínios notoriamente errados, tais como: hotmil.com, yaho.com, sapis.pt.com, etc... Assim como a falta do símbolo "@" em alguns dos endereços. Isso deve-se a uma deficiente validação na altura do registo e a um lapso de escrita do seu subscritor.

2. Verifique os seus logs (relatórios de envio anteriores), se os tiver,  para verificar a idade do registo e a interacção que teve com o mesmo.

3. Ao enviar qualquer newsletter, certifique-se que tem um link no cabeçalho para abrir a mensagem no navegador para evitar incompatibilidades, mas que este link seja único por subscritor. Assim, saberá se o subscritor interagiu com a mensagem. Também adicione imperativamente um rodapé com links directos para anulação de subscrição (OBRIGATÓRIO) e para alterar a regularidade da mensagem ou temas abordados.

4. Analise os bounce-backs e defina-os em várias listas distintas de base de dados, para serem tratados posteriormente de formas diferentes. Os que assinalem que o endereço é inexistente, deve eliminar dos seus registos pois são inúteis. Os que registarem erros de entrega, deverá apurar o género de erro e posteriormente elaborar uma estratégia de optimização. Por exemplo, os de mencionarem caixa de correio cheia, devem ser verificados uns dias mais tarde e agir posteriormente de acordo com os resultados.

No fundo, deve evitar possuir subscritores que não estão verdadeiramente interessados nas suas newsletters, assim como evitar os ditos "zombies" que apenas consomem recursos e prejudicam a sua relação com os diferentes ISP's que contabilizam a quantidade de e-Mails que envia para os seus utilizadores.

Chegou aquela altura do ano novamente. Aquela altura em que deve começar a programar e planear a sua campanha Natalícia. Neste ano atípico, é normalmente no último trimestre que as empresas esperam recuperar algum do retorno perdido durante o ano. É por isso essencial optar pelas iniciativas que já deram provas e que garantem o ROI.

Desde sempre que manifesto que sou forte adepto das estratégias de comunicação integradas. E os meios não devem ser considerados de forma isolada, apesar de em alguns casos, ter resultados muito satisfatórios. Mas de maneira geral, a integração de vários meios é extremamente eficaz e essencial. Aproveito para passar algumas boas práticas que fazem todo o sentido e que marcam a diferença em termos de resultados.

OBJECTIVO

O objectivo é o ponto mais importante e por isso o primeiro tema antes de iniciar qualquer comunicação online. Há que estabelecer um target, uma concretização clara para os seus intentos comerciais ou de relacionamento. Seja ele, o levar mais utilizadores para o seu site, o aumento de pedido de mais informações, o branding ou mesmo a venda, há que ser concreto. Sem esse objectivo bem delineado torna toda a comunicação frágil o que pressupõe pobres resultados.

TEASER

O teaser é a forma ideal de convidar os potenciais clientes a interagir. Mas atenção à palavra teaser. A ideia é servir de apelo ao impulso do click. De levar o potencial cliente a interagir e seguir a sua mensagem e estratégia de comunicação. Seja descritivo quanto às grandes mais valias do seu produto/serviço/marca, mas com contenção. Ou seja, faça três ou quatro "main-points" indicativos, mas com a dimensão máxima de uma frase sintética e clara. Descreva com clareza mas sem grandes textos. Hoje em dia, o utilizador online tem muito pouco tempo para despender a ler grandes parágrafos, que não seja para aprofundar conhecimentos ou de relevância inata para o mesmo. Também evite as mensagens ambíguas. Pode ter efeito "backlash" e ser contraproducente. Não há nada pior que o seu target se sentir enganado. Passa de potencial cliente a potencial acusador de forma imediata. Aponte as vantagens reais do seu produto/marca/serviço. Afinal não interessa levar um número massivo de pessoas a interagir com a sua marca se elas não são parte do seu target. É fundamental comunicar com as pessoas certas na hora certa. Para isso tem de utilizar a comunicação como ferramenta de filtragem e saber utilizar os meios em seu benefício.

MICROSITE

Apesar do seu site estar focado em resultados, há que considerar que a comunicação deve ser coerente e eficaz. Para tal, todo o processo, desde o teaser, até à página de interacção deve ser pensada e comunicada de uma mesma forma. O potencial cliente não pode nunca se sentir "perdido" e deve ser "conduzido" a efectuar o objectivo. Para tal, recomendamos que elabore microsites, pensados e desenhados especialmente para cada comunicação e que por conseguinte, mediante o objectivo, leve à acção desejada.

O Microsite deve conter a elaboração mais estendida dos pontos mencionados no teaser, mas desta vez mais descritivo e a todo o momento, conduzir o visitante para continuar a sua navegação para o objectivo traçado. Caso seja um formulário de pedido de mais informação ou de contacto, este deve estar bem visível a todo o momento. Essa acção deve estar clara e apelativa para o utilizador saber sem sombra de dúvidas qual o próximo passo que se espera do mesmo. No final desse objectivo deve conduzir o "agora cliente" para continuar a interagir com a sua marca e conduzi-lo a outros pontos interessantes do seu site que tenham relevância com a comunicação efectuada até agora.

FEEDBACK

Caso o objectivo tenha sido uma compra, manifeste a concretização da mesma e expectativas de entrega da mesma. Se a interacção foi o pedido de mais informação, tenha o seu call-center a postos para responder no mais curto espaço de tempo e com as respostas mais apropriadas. Se foi uma solicitação personalizada, faça honra à mesma e providencie uma resposta igualmente personalizada. No fundo, responda da forma como foi solicitada. Seja coerente mais uma vez e faça funcionar todos os meios à sua disposição de uma forma organizada e integrada.

RECORDAÇÃO/ENGAGEMENT/CRM

Conseguiu um cliente que comprou, pediu mais informações, interagiu com o seu microsite. Fantástico! Mas não fique por aqui. Agora que tem lhe deu a sua autorização e dados de contacto, mantenha esse contacto com mensagens de agradecimento e de informação adicional. Mantenha a ligação que conseguiu a muito custo. Torne-a cada vez mais efectiva e lucrativa. Faça cross-selling, dê mais valias ao seu cliente, providencie valor pelo facto de ter entrado em contacto consigo. É importante realçar que o respeito pelo potencial cliente deve prevalecer. Portanto, toda a comunicação deve obedecer a regras de ética e profissionalismo para que o retorno seja apresentado da mesma forma. Aproveite da melhor forma esta época festiva que se aproxima para ser eficaz, respeitado e faça valorizar a sua marca.